車屋さんの顧客の囲い込みにはメールがおススメ②

今回のレポートでは、前回レポートに引き続きメールを活用した顧客の囲い込みについてのご紹介をしていきます。

前回のレポートでは、ショートメールを活用することで、今まで車業界でメールマーケティングが普及しなかったボトルネックが解消される、とご紹介してきました。

今回は、顧客の囲い込みとコミュニケーション問題についてまとめていきます。

「接触頻度」「タイミング」「内容」が揃ったコミュニケーションが重要

顧客の囲い込みに取り組む上で、無視できないのが「顧客満足度（CS）の向上」です。

以前、中古車販売店の社長さまとの話の中で、「車屋が売るのは車だから、商品だけでの差別化は難しい。だから差別化を考える上での一番のポイントはサービス力だ」とおっしゃっていました。

例えば、基本的なところで言うと「5Sの徹底」や「笑顔の接客」などがあり、他では購入前のサポートや、購入後のアフターサービスの充実なども重要だと思います。

そんな中、最もお客さまの不満に繋がりやすい問題の一つに「コミュニケーションの問題」が挙げられます。

車を購入したお客さまに対して、適切なサポートが出来ていない場合、お客さまは「売りっぱなしにされている」と感じます。当たり前ですが、車検の案内の連絡がない場合なども、不満に繋がる理由の一つです。

コミュニケーション問題を解決する上で重要なポイントは、

・適切な接触頻度

・適切なタイミング

・適切な内容

であり、これらが全て揃ったコミュニケーションである必要があります。もちろん、全ての質が高ければ高いほど、顧客満足度の向上に繋がり、結果として顧客の囲い込みにも繋がりやすいでしょう。

コミュニケーション問題の解決が経営の安定化に繋がる

経営の安定化を考える上で、「入庫台数の安定化」はとても重要です。入庫台数や販売台数が安定化すれば、自ずと収益の安定化に繋がります。

入庫台数の安定化を目指すには、顧客満足度の向上が必要で、その為にはコミュニケーション問題の解決が必要不可欠となります。

ただ、実際に行動に移そうとしても、何からどう取り組めば良いのかわからない…とお感じの車屋さんも多いのではないでしょうか？

そこで、弊社がご提案するのが「メールの活用」なんです。「既存の媒体や方法だけでは満足な成果が得られていない。」とお感じの場合は、「新たな媒体への挑戦」や「新たな方法への取り組み」が必須です。

メールの活用は、まさに「新たな媒体への挑戦」であり「新たな方法への取り組み」です。

まとめ

今回のレポートでは、経営の安定化を目指すには、コミュニケーション問題の解決が必要。という内容をご紹介しました。

コミュニケーション問題の解決とは、来店時の接客力の改善だけではなく、販売後のアフターフォローや、適切なタイミングに適切な提案をする、など様々な要素の改善が必要です。

1回きりの来店ではなく、2回3回と来店していただくには、お客さまの心をがっちり抱きしめるコミュニケーションが重要です。

次回のレポートでは、メールの活用がコミュニケーション問題の解決にどう繋がっていくのか？についてご紹介したいと思います。

この記事を書いたのはマーケティングチーム